Net Promoter Score: Como Funciona a Métrica e Como Aplicá-la na sua Empresa

imagem representando uma pesquisa de satisfação 2 - computador com gráficos de pesquisas de satisfação abertos; 3- relógio e dinheiro crescendo

Com tanta concorrência e facilidade de compra, conquistar a confiança do consumidor se torna uma árdua e contínua tarefa. As empresas precisam entender (e muito) da jornada do cliente, customer experience,como fidelizar seus consumidores e muito mais.

Por isso, uma métrica que surge para ajudar nesse processo de monitoramento é o Net Promoter Score (NPS).

A métrica foi criada por Fred Reichheld, nos Estados Unidos, em 2003, como um indicador de desempenho para medir o grau de lealdade e confiança dos clientes com as marcas.

Ficou interessado em aprender mais sobre como medir a satisfação dos seus clientes? Saiba mais lendo o nosso post completo!

Como Funciona o Net Promoter Score

O Net Promoter Score é norteado por uma única pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?

Como resposta, os seus clientes poderão “pontuar” de 0 a 6 e serão considerados detratores(aqueles que não estão satisfeitos com a sua marca e, muito provavelmente, falarão mal da sua empresa); de 7 a 8 e serão considerados clientes neutros(aqueles que não tiveram uma experiência boa nem ruim, então, consideram a sua marca irrelevante); de 9 a 10 e serão considerados promotores (aqueles clientes que você quer sempre por perto, porque estão totalmente satisfeitos e ajudam a propagar a sua marca no mercado).

Como Calcular o NPS?

Depois de descobrir a quantidade de detratores, promotores e neutros, chega o momento de calcular o NPS e ver qual é a pontuação da sua empresa.

Primeiramente, aplique a seguinte fórmula: NPS = % Promotores – % detratores.

Por exemplo, imagine que você tenha 100 respostas e, dentre elas, 50% promotores, 30% neutros e 20% detratores. Ao aplicar a fórmula, ficaria assim:

%NPS = 50% – 20%

%NPS = 30%.

Assim, o NPS da sua empresa é de 30.

Na sequência, é necessário avaliar em qual zona a sua empresa está:

  • Zona de Excelência (NPS entre 75 e 100): continue assim!
  • Zona de Qualidade (NPS 50 e 74): está bom, mas pode melhorar!
  • Zona Aperfeiçoamento (NPS 0 e 49): é necessário rever o planejamento!
  • Zona Crítica (NPS – 100 e -1): é necessário mudar as estratégias de maneira urgente!

Como Ter um Bom NPS durante o Ano Inteiro?

Todas as empresas enfrentam períodos sazonais de venda. Contudo, é fundamental ter um bom planejamento para criar ações de melhoria constante e continuar lucrando, mesmo nos períodos mais fracos do ano.

O Net Promoter Score ajuda as empresas a identificarem os pontos falhos da organização e obter insights importantíssimos para auxiliar na tomada de decisão baseada em dados. Por isso, é fundamental estabelecer uma rotina estratégica para aplicar a pesquisa de satisfação de maneira constante.

Assim, você conhece melhor o pensamento do seu cliente, sabe como está o atendimento, a qualidade dos seus produtos e serviços e todos os pontos em que é necessário melhorar.

Você já conhecia a métrica NPS? Conte para a gente nos comentários!

Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Ambra College.