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Gestão de pessoas: treinando os funcionários para atenderem bem

O bom atendimento é o melhor cartão de visitas de uma empresa, e esse deve ser o foco da gestão de pessoas

Consumidores bem atendidos voltam a comprar e recomendam a empresa aos seus amigos e familiares. Além de agradar o cliente, atender bem traz inúmeros benefícios para a empresa, pois pode aumentar o faturamento e diminuir o custo de aquisição de novos clientes. Quer saber mais sobre os benefícios de ter uma gestão de pessoas focada no atendimento ao cliente e como treinar a sua equipe para isso? Acompanhe.

Os benefícios do bom atendimento

1. Aumento dos lucros da empresa

Quando sua empresa tem um bom atendimento, os clientes são fidelizados e buscam sempre fazer suas compras com você. Eles se lembram da experiência que tiveram, e no caso de ela ter sido positiva, voltam a comprar. Isso faz com que os lucros da sua empresa aumentem com o passar do tempo, pois os clientes passam a comprar mais.

2. A fidelização de clientes

O processo de conquista do cliente tem três passos fundamentais.

Tornar seu produto conhecido: Primeiro é necessário que ele conheça o seu produto/ sua empresa. Para isso, é preciso fazer publicidade nos meios de comunicação mais utilizados pelo seu público-alvo.

Boa experiência de compra: É preciso atender bem seu cliente e fazer com que a compra não seja desgastante. Você pode buscar isso agilizando o atendimento, diminuindo filas nos caixas e garantindo que trocas de produtos sejam facilitadas.

Fidelização: Com uma boa experiência, seus consumidores irão comprar mais, voltar à sua loja e, o melhor de tudo, fazer marketing espontâneo da sua empresa.

3. Salto do lifetime value

O Customer Lifetime Value é o valor gasto pelo consumidor na sua empresa durante a sua vida, levando em consideração o custo inerente desse relacionamento. Quanto melhor o atendimento e a experiência do consumidor, melhor é o Lifetime Value. Com uma análise das compras do cliente durante sua vida é possível analisar:

  • Quantas transações em média os clientes realizam durante sua vida;
  • Quanto tempo ele permanece como um consumidor ativo;
  • A média de lucro líquido que um cliente entrega à empresa por operação.

Após realizar essas análises, deve ser calculado o custo de aquisição de novos clientes: ao final, o valor deve ser positivo, ou seja, sobrar lucros para a empresa. Outro cálculo importante para a tomada de decisão dos executivos da empresa é o ROI, ou seja, o retorno sobre o investimento de cada cliente.

4. Diminuição do CAC

O CAC é o Custo de Aquisição de Clientes que significa, na prática, o valor investido pela empresa para conquistar de novos clientes. Para calcular o CAC é preciso somar todos os investimentos em marketing e propaganda em um determinado período e dividir pelo número total de clientes que compraram da empresa.

O CAC funciona para verificar se a estratégia de aquisição de clientes está funcionando: se o valor está muito alto, significa que você não está conseguindo níveis satisfatórios de conversão.

5. Atração de novos clientes

Clientes são o que movem as empresas. Sem eles, não há motivos para continuar vendendo produtos e serviços. Atualmente, a tecnologia auxilia na conquista de novos clientes, por isso, muitas empresas estão usando canais digitais!

Você pode criar campanhas publicitárias e promoções no Facebook, e quem curte e compartilha uma imagem sobre seu produto, pode concorrer a um brinde, por exemplo. Com essas ações, você aumenta a abrangência da sua marca e pode conquistar novos clientes.

Como estimular um bom atendimento?

Agora que você já conhece os benefícios que o bom atendimento pode trazer, aprenda a incentivar isso no seu local de trabalho pela gestão de pessoas. Inove nas formas de atendimento para ser sempre a escolha número 1 dos seus clientes. Preparamos algumas dicas para melhorar o atendimento na sua empresa.

1. Invista no SAC 2.0

O SAC 2.0 é a evolução do Serviço de atendimento ao consumidor. Pesquisas mostram que, mais do que atender o consumidor, é preciso interagir com ele e ter uma conversa de verdade. Ou seja, é necessário auxiliar o cliente nas suas demandas e tornar o serviço de atendimento uma boa experiência.

O SAC 2.0 também abrange o atendimento por canais digitais, como as redes sociais, que não pode ser engessado. Pelo contrario, ele precisa ser personalizado! Além de interagir diretamente com o consumidor, o SAC 2.0 propõe um acompanhamento das menções ao seu produto/ empresa em sites de relacionamento como Reclame Aqui, Facebook e Twitter.

O segredo do SAC 2.0 está em evoluir junto com o consumidor, atendendo suas necessidades e reclamações diretamente. Por isso, deve haver um manual com exemplos de respostas e padrão de linguagem utilizado pela empresa. Com esse manual e um treinamento adequado, seus funcionários responderão de forma padronizada às reclamações e dúvidas que surgirem nos canais digitais.

2. Treinamentos de oratória para os funcionários

Seus funcionários são um dos primeiros canais de contato do cliente com sua marca. Dessa forma, sua gestão de pessoas deve ter como meta o treinamento referente à confiança e o tom de voz corretos para atender o seu cliente. Os benefícios de oferecer um curso de oratória são os seguintes:

  • Tom de voz correto
  • Linguagem corporal positiva
  • Postura adequada para cada situação
  • Desenvolvimento de habilidades de persuasão
  • Funcionários Confiantes

3. Motive a sua equipe

Pessoas que estão motivadas em atender bem conseguem agradar mais o cliente e, consequentemente, vendem mais. Algumas das formas de manter a sua equipe motivada com a gestão de pessoas são:

  • Escute a opinião de todos
  • Elogie quem faz um bom trabalho
  • Dê feedback
  • Ofereça treinamentos
  • Mantenha um ambiente agradável

4. Busque um relacionamento de verdade com o cliente

As pessoas sentem quando estão sendo tratadas da mesma forma que todos os outros clientes da loja, e esse processo padronizado não gera um vínculo entre o vendedor e o consumidor. Para criá-lo é necessário entender o problema do cliente e oferecer uma solução a ele. Quando alguém entra em uma loja com o objetivo de comprar um vestido, você pode perguntar se a pessoa terá algum evento especial e desejar uma boa festa ao final da compra. Da mesma forma, busque saber para quem será o presente, se a pessoa estiver em uma loja de brinquedos. Com pequenas perguntas e demonstrações de interesse, o cliente sente que o atendimento foi pessoal e dará mais valor a sua empresa por isso.

5. Nunca pare de oferecer novidades

Produtos e serviços novos são essenciais para que clientes antigos continuem comprando de você. Busque novidades e inspirações nas tendências internacionais, mostre aos seus clientes de onde surgiram as ideias e em que país esse serviço ou produto já se tornou comum.

Agora que você já conhece os benefícios que o bom atendimento, pela gestão de pessoas, trás para sua empresa e as formas de incentivar seus funcionários a atender bem, é só colocar nossas dicas em prática. Com elas, você vai aumentar o ticket médio da sua loja, diminuir os custos para conquistar novos clientes e as reclamações no Serviço de Atendimento ao Consumidor, tornando a experiência de compra mais agradável.

Leia também: Gestão estratégica: faça dos colaboradores seu maior trunfo!

Quais outras formas, dentro da gestão de pessoas, você utiliza para incentivar sua equipe a atender bem? Você acredita que treinamentos corporativos auxiliam na melhoria do atendimento? Conte para gente, nos comentários, sua opinião.

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